- 智能居家養(yǎng)老技術(shù)
- 發(fā)布者：北京思杰佳通信息技術(shù)有限公司 發(fā)布時間：2020/5/11 0:00:00
智能養(yǎng)老即“智能居家養(yǎng)老”，它是新近流行的一種養(yǎng)老概念。最早由英國生命信托基金會最早提出，被統(tǒng)稱為全智能化老年系統(tǒng)，該養(yǎng)老模式能讓老人在日常生活中不受時間和地理環(huán)境的束縛，在自己家中過上高質(zhì)量高享受的生活。
智能養(yǎng)老即“智能居家養(yǎng)老”，它是新近流行的一種養(yǎng)老概念。最早由英國生命信托基金會最早提出，被統(tǒng)稱為全智能化老年系統(tǒng)，該養(yǎng)老模式能讓老人在日常生活中不受時間和地理環(huán)境的束縛，在自己家中過上高質(zhì)量高享受的生活。
智能居家養(yǎng)老基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在居家養(yǎng)老設(shè)備中植入電子芯片裝置，使老年人的日常生活處于遠(yuǎn)程監(jiān)控狀態(tài)。
“智慧養(yǎng)老”能全方位監(jiān)測老人的健康狀況。比如手腕式血壓計、手表式GPS定位儀等，不僅能隨時隨地監(jiān)測老人的身體狀況，也能知曉他們的活動軌跡；通過給家中的廁所進(jìn)行改裝后，系統(tǒng)便會自動監(jiān)測老人的尿液、糞便等，這樣一來，老人在上廁所的同時，也完成了醫(yī)療檢查。系統(tǒng)監(jiān)測到的數(shù)據(jù)將直接傳送到協(xié)議醫(yī)療單位的老人電子健康檔案，一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，智能系統(tǒng)會自動提醒老人及時體檢。
按鍵后通話——老人在手機(jī)上按鍵后等待通話，坐席電腦上彈出老人信息（包括：名字、地址、聯(lián)系電話、兒女親屬電話、所在街道的社區(qū)、有無病史、歷史需求記錄等等），坐席人員接通電話并與老人通話，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。
1、智能養(yǎng)老服務(wù)中心根據(jù)老人需求，向街道辦和社區(qū)服務(wù)中心下派工單，根據(jù)用戶情況工單可以以多種方式下派：電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等。
2、街道辦或者社區(qū)服務(wù)中心接到工單后，安排人員上門服務(wù)或者緊急救援。
3、智能養(yǎng)老服務(wù)中心及時回訪老人，確認(rèn)服務(wù)執(zhí)行情況及用戶滿意程度。
4、民政局（街道辦）具有對下級單位進(jìn)行監(jiān)督、管理、工作任務(wù)指派、工作指導(dǎo)等職能。
5、社區(qū)服務(wù)中心（街道辦）可以向上級單位做工作請示；新加入的老人信息由社區(qū)服務(wù)中心登記核實并備份好資料后上報街道辦，街道辦上報民政局審核。
呼叫中心調(diào)度子系統(tǒng)
呼叫中心調(diào)度系統(tǒng)用來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、電話等通道的調(diào)度，包含：統(tǒng)一的服務(wù)熱線接入、來電號碼采集、來電排隊等待策略、來電彈屏的觸發(fā)、坐席號碼的分配與管理、通話錄音、電話通道監(jiān)聽、網(wǎng)絡(luò)訪問管理等功能。
電話交換功能：
坐席接聽電話、坐席之間相互呼叫、坐席外呼出局等，并可實現(xiàn)呼叫前無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)、呼叫保持、呼叫等待、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴。
分布式組網(wǎng)
網(wǎng)關(guān)功能，坐席不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在世界各地。實現(xiàn)分散辦公，集中管理。自動話務(wù)分配、來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，提供坐席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊和無應(yīng)答處理等ACD功能。電話排隊管理
自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
通話詳細(xì)報告（CDR） 詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)報表。
電話錄音監(jiān)聽
無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有坐席分機(jī)的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。
多方電話會議 無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。
賬號權(quán)限管理 管理員可以分配坐席的撥號權(quán)限和功能權(quán)限。
分機(jī)一號通 每一個分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部以上其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能。
強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn) 通話過程中擁有權(quán)限的坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對方再撥打一次電話。
分時段系統(tǒng)設(shè)置 在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通坐席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班坐席。
黑名單 對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。
智能路由 可以根據(jù)撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設(shè)置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉(zhuǎn)移到對應(yīng)項目（坐席、隊列或者語音導(dǎo)航菜單等）。
智能號碼匹配 根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話坐席，當(dāng)該坐席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該坐席。
WEB服務(wù) 支持用戶通過網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)平臺，支持協(xié)議訪問，支持花生殼客戶端（用于動態(tài)域名解析）
智能養(yǎng)老系統(tǒng)功能介紹
智能居家養(yǎng)老系統(tǒng)即業(yè)務(wù)子平臺由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、老人信息管理、坐席管理、系統(tǒng)管理、日志管理等幾個功能模塊組成。
老人信息管理
提供多級賬戶下的信息采集及檔案管理。包含有老人個人信息的數(shù)據(jù)庫管理及服務(wù)檔案管理。1.老人信息：包括名字、地址、聯(lián)系電話、兒女親屬電話、所在街道的社區(qū)、有無病史、歷史需求記錄等等。老人電話、所在街道的社區(qū)、老人家庭信息管理、老人類別、老人健康檔案管理、歷史需求記錄。2.服務(wù)檔案管理：可以按照社區(qū)服務(wù)中心、老人年齡、老人性別、老人類別等多種參數(shù)對歷史服務(wù)記錄進(jìn)行組合查詢；提供各類統(tǒng)計報表，可以導(dǎo)出和打印。3.信息審核：新提交的老人信息必須經(jīng)由社區(qū)服務(wù)站審核并上報，然后由民政局審核通過后方可正式歸入服務(wù)對象。
賬戶管理
因為民政局控制中心坐席、街道辦坐席、社區(qū)服務(wù)中心坐席具有不同的操作權(quán)限和角色，所以要對不同的登陸賬戶設(shè)定不同的登陸權(quán)限。坐席賬戶管理包含：賬戶角色管理、賬戶列表。1.賬戶角色管理：填加和設(shè)定賬戶角色，并將該角色與賬戶權(quán)限相匹配。賬戶角色分為民政局控制中心坐席、街道辦坐席、社區(qū)服務(wù)中心坐席等；坐席頁面模塊顯示權(quán)限分為：有權(quán)限、無權(quán)限；坐席界面操作權(quán)限分為：瀏覽、填加、修改、刪除等；呼叫管理權(quán)限分為：內(nèi)部呼叫、市內(nèi)電話、長途電話、國際長途等。2.賬戶列表：顯示所有賬戶的名稱、權(quán)限等信息，可以進(jìn)行新添加賬戶、根據(jù)關(guān)鍵詞搜索賬戶等操作。
派單管理
獲得老人信息以后，坐席人員將老人需求通過派單管理模塊分派給對應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點和商品供應(yīng)商。1)、生成工單：由坐席人員接到客戶電話后生成工單，坐席人員可以查尋來電客戶的的轄區(qū)、附近服務(wù)點的服務(wù)項目，以便確認(rèn)是否可以派單，工單支持電話方式傳送給對應(yīng)服務(wù)點，也支持短信方式發(fā)送到服務(wù)點負(fù)責(zé)人手機(jī)上。一般工單組成包含： 工單名稱 工單編號（系統(tǒng)自動生成） 老人名稱及所在社區(qū) 服務(wù)商或服務(wù)點（下拉菜單選擇） 工單內(nèi)容 派單人 派單狀態(tài)（是否下派） 工單進(jìn)行狀態(tài)（是否服務(wù)） 2)、工單改派：如果服務(wù)網(wǎng)點不能及時提供工單中指定的任務(wù)，可以向調(diào)度中心申請改派，調(diào)度中心收到改派信息后，可以重新分派給其它服務(wù)網(wǎng)點，或者撤銷該工單。3)、工單撤銷：如果沒有服務(wù)網(wǎng)點能夠及時提供工單中指定的任務(wù)，或者客戶（老人）主動來電撤銷該任務(wù)，調(diào)度中心可以撤銷該工單。4)、任務(wù)跟蹤：針對派單任務(wù)，系統(tǒng)實時顯示任務(wù)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。如果任務(wù)在指定時間還沒有結(jié)束，系統(tǒng)將做提示提醒。5)、任務(wù)回訪：針對已經(jīng)完結(jié)的派單任務(wù)，系統(tǒng)提示坐席進(jìn)行回訪。坐席無需手工撥號，只需要點擊即可。撥通客戶電話后，界面自動跳轉(zhuǎn)到“任務(wù)評價”模塊。系統(tǒng)同時列出已經(jīng)回訪結(jié)束的任務(wù)和回訪不成功的任務(wù)。6)、任務(wù)評價：客戶對服務(wù)和產(chǎn)品滿意度的評價，坐席可以手工填加，也可以在下拉菜單中選擇評價模板。客戶的評價可以統(tǒng)計分析，也可以導(dǎo)出和打印。
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